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Wice CRM Dokumentation

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Teil 3 — Status und Eskalation

Voraussetzung: Teil 2 — Bearbeiten und dokumentieren. Anschließend: Teil 4 — Abschluss und Workflow.

Status in Ihrem Mandanten: Im Beispiel heißen die Schritte 15 Problemfall, 16 Problem wurde reproduziert, 17 Problem gelöst und 18 Lösung an Kunden gemeldet. Andere Ticket-Typen können andere Bezeichnungen nutzen — wählen Sie den Status, der inhaltlich zur Phase passt.

Status vs. Todo — Kurzregel

  Status Todo
Frage Wo steht der Fall? Was ist als Nächstes zu tun?
Beispiel 16 Problem wurde reproduziert Ersatzteil bestellen bis Freitag
Fehler Telefonieren als Status Offen als Todo-Text ohne Datum

Status „Problem wurde reproduziert“ setzen

Sobald Sie aktiv am Fall arbeiten:

  1. Ticket-Detailansicht öffnen.
  2. In der Status-Leiste den passenden Schritt wählen (Beispiel: 16 Problem wurde reproduziert).
  3. Prüfen, ob die Timeline den Eintrag Status geändert zu … zeigt.

Status-Leiste: 16 Problem wurde reproduziert

Warten auf Kunde

Wenn der nächste Schritt beim Kunden liegt:

  1. Status 15 Problemfall setzen (Problem gemeldet, Rückmeldung ausstehend).
  2. Offenes Bearbeitungs-Todo als ‚erledigt‘ markieren.
  3. Wiedervorlage mit Todo-Datum = erwartetes Rückmeldedatum anlegen.

Erledigte Wiedervorlage

Neues Todo mit Fälligkeit

Timeline nach Statuswechsel und neuer Wiedervorlage

Eskalation

Eskalieren Sie, wenn First-Level den Fall nicht lösen kann, Fristen kritisch werden oder eine Fachabteilung entscheiden muss:

Maßnahme Wann
Verantwortlich wechseln Eine Person führt den Vorgang end-to-end.
Todo an Teamleitung Kurze Entscheidung oder Freigabe nötig — mit Datum.
Kategorie Priorität „Hoch“ Für Filter und tägliche Übersichten.
Notiz in der Timeline Begründung der Eskalation festhalten.

Kanban für Service-Teams

Im Kanban-Board sehen Sie Service-Tickets nach Status-Spalten — hilfreich für Tagesplanung und Engpässe.

Kanban-View mit Support-Tickets

Details: Kanban-View für Tickets.

Wenn etwas nicht klappt

Problem Lösung
Gewünschter Status nicht klickbar Ticket-Typ Support und Life Cycle in der Administration prüfen.
Fall „hängt“ in Problemfall Wiedervorlage-Datum prüfen; bei Fristablauf Kunde erneut kontaktieren und Status auf Problem wurde reproduziert setzen.
Eskalation unsichtbar für Kollegen Verantwortlich und Besitzergruppe prüfen.

Nächster Schritt

→ Teil 4 — Abschluss und Workflow

Siehe auch