Teil 4 — Abschluss und Workflow
Voraussetzung: Teil 3 — Status und Eskalation.
Fall abschließen
- Lösung in der Timeline dokumentieren (was wurde getan, was hat der Kunde bestätigt).
- Alle offenen Todos als ‚erledigt‘ markieren.
- Status 17 Problem gelöst setzen.
- Status 18 Lösung an Kunden gemeldet setzen — optional mit Abschluss-E-Mail aus dem Ticket.
Regel: Ein Service-Ticket gilt erst als abgeschlossen, wenn kein offenes Todo mehr existiert und der Abschluss-Status (Lösung an Kunden gemeldet) gesetzt ist.
Checkliste vor dem Abschluss
- Kunde wurde über die Lösung informiert
- Alle Todos erledigt
- Status Problem gelöst und Lösung an Kunden gemeldet gesetzt
- Relevante E-Mails und Dokumente liegen in der Timeline
- Kategorien für Auswertungen korrekt
Optional: Workflow für wiederkehrende Service-Schritte
Wenn viele Fälle gleich ablaufen (Eingangsbestätigung, Wartezeit-Erinnerung, Abschluss-Umfrage), legen Sie einen Workflow an und starten ihn im Ticket:
| Workflow-Step (Beispiel) | Wirkung |
|---|---|
| Eingangsbestätigung | Vorformulierte E-Mail an Kunden |
| Erinnerung nach 3 Tagen | Todo Kunde erneut kontaktieren |
| Statuswechsel | Automatisch Problemfall nach Versand |
| Abschluss-Mail | Standardtext nach Problem gelöst |
Einrichtung: Workflow anlegen. Im Ticket wählen Sie den Workflow unter Workflow und führen die Steps manuell oder automatisch aus — wie bei Ihrer Administration konfiguriert.
Wann Workflow, wann manuell?
| Situation | Empfehlung |
|---|---|
| Einmaliger, komplexer Sonderfall | Manuell: Todos und Status in Teil 2 und Teil 3 |
| Viele gleichartige Anfragen (Passwort, Standard-Reklamation) | Workflow mit E-Mail- und Todo-Steps |
| Eskalation an Fachabteilung | Verantwortlich wechseln; Workflow nur wenn Prozess standardisiert ist |
Wenn etwas nicht klappt
| Problem | Lösung |
|---|---|
| Workflow nicht sichtbar im Ticket | Workflow in Administration dem Ticket-Typ zuordnen; Berechtigungen prüfen. |
| Abschluss-Status fehlt | Life Cycle des Ticket-Typs Support um Abschluss-Meilensteine ergänzen. |
| Fall soll wieder geöffnet werden | Status Problem wurde reproduziert setzen und Todo mit Begründung anlegen. |