Teil 4 — Abschluss und Workflow

Voraussetzung: Teil 3 — Status und Eskalation.

Fall abschließen

Lösung in der Timeline dokumentieren (was wurde getan, was hat der Kunde bestätigt).
Alle offenen Todos als ‚erledigt‘ markieren.
Status 17 Problem gelöst setzen.
Status 18 Lösung an Kunden gemeldet setzen — optional mit Abschluss-E-Mail aus dem Ticket.

Regel: Ein Service-Ticket gilt erst als abgeschlossen, wenn kein offenes Todo mehr existiert und der Abschluss-Status (Lösung an Kunden gemeldet) gesetzt ist.

Hinweis: Wenn alles erledigt ist, können Sie das Ticket archivieren und auf Geschlossen setzen, indem Sie es in den Ticket-Details editieren und die entsprechende Checkbox aktivieren.

Status 17 Problem gelöst

Timeline nach Abschluss

Checkliste vor dem Abschluss

Kunde wurde über die Lösung informiert
Alle Todos erledigt
Status Problem gelöst und Lösung an Kunden gemeldet gesetzt
Relevante E-Mails und Dokumente liegen in der Timeline
Kategorien für Auswertungen korrekt

Optional: Workflow für wiederkehrende Service-Schritte

Wenn viele Fälle gleich ablaufen (Eingangsbestätigung, Wartezeit-Erinnerung, Abschluss-Umfrage), legen Sie einen Workflow an und starten ihn im Ticket:

Workflow-Step (Beispiel)	Wirkung
Eingangsbestätigung	Vorformulierte E-Mail an Kunden
Erinnerung nach 3 Tagen	Todo Kunde erneut kontaktieren
Statuswechsel	Automatisch Problemfall nach Versand
Abschluss-Mail	Standardtext nach Problem gelöst

Workflow-Konfigurator

Einrichtung: Workflow-Starter-Kit (Einstieg; Service-Muster in Anhang B). Referenz: Workflow anlegen. Im Ticket wählen Sie den Workflow unter Workflow und führen die Steps manuell oder automatisch aus — wie bei Ihrer Administration konfiguriert.

Wann Workflow, wann manuell?

Situation	Empfehlung
Einmaliger, komplexer Sonderfall	Manuell: Todos und Status in Teil 2 und Teil 3
Viele gleichartige Anfragen (Passwort, Standard-Reklamation)	Workflow mit E-Mail- und Todo-Steps
Eskalation an Fachabteilung	Verantwortlich wechseln; Workflow nur wenn Prozess standardisiert ist

Wenn etwas nicht klappt

Problem	Lösung
Workflow nicht sichtbar im Ticket	Workflow in Administration dem Ticket-Typ zuordnen; Berechtigungen prüfen.
Abschluss-Status fehlt	Life Cycle des Ticket-Typs Support um Abschluss-Meilensteine ergänzen.
Fall soll wieder geöffnet werden	Status Problem wurde reproduziert setzen und Todo mit Begründung anlegen.