Link Search Menu Expand Document
Wice CRM Dokumentation

Wice CRM Logo

Teil 2 — Bearbeiten und dokumentieren

Voraussetzung: Teil 1 — Service-Ticket anlegen. Anschließend: Teil 3 — Status und Eskalation.

Warum jeden Kontakt im Ticket?

Im Service entscheidet die Timeline, ob Kollegen und Sie selbst in drei Monaten noch wissen, was der Kunde gesagt hat. E-Mails, Telefonnotizen und interne Absprachen gehören in denselben Vorgang — nicht in Postfächer oder Chat ohne Verknüpfung.

Schritt 1 — Telefonat oder Besuch notieren

  1. Ticket-Detailansicht öffnen.
  2. + Neuer Eintrag / Todo klicken.

Formular Neuer Eintrag / Todo

  1. Gesprächsinhalt knapp festhalten (Problem, Zusage, offene Punkte).
  2. Gesprochen mit: Ansprechpartner wählen.
  3. Hat die Notiz keine Fälligkeit, speichern Sie ohne Todo-Datum — sie erscheint nur in der Timeline.
  4. Braucht es eine Folgeaktion, setzen Sie Todo-Datum und An Mitarbeiter.

Telefonnotiz in der Timeline

Schritt 2 — E-Mail aus dem Ticket

  1. In der Ticket-Detailansicht Per Email versenden (oder gleichwertige Aktion) wählen.
  2. Betreff und Text verfassen — der Versand landet automatisch in der Timeline.
  3. Anhänge (z. B. Rücksendeetikett, FAQ-PDF) beim Versand mitgeben.

Eingehende Mails können Sie über E-Mail-Integration dem Ticket zuordnen (Outlook Connector, Weiterleitung, Add-in).

Schritt 3 — Warten auf Kundenantwort

Wenn Sie Unterlagen oder eine Rückmeldung brauchen:

  1. Altes Todo als ‚erledigt‘ markieren (z. B. Kunde angerufen).
  2. Neues Todo anlegen: Rückmeldung Kunde abwarten — Fotos Lieferschein.
  3. Todo-Datum auf das erwartete Rückmeldedatum setzen.
  4. Status in Teil 3 auf 15 Problemfall stellen (Problem gemeldet, Rückmeldung ausstehend).

Timeline mit Kommunikation und offenen Todos

Schritt 4 — Interne Übergabe

Wechselt der Bearbeiter oder hilft eine Fachabteilung mit:

  1. Verantwortlich im Ticket auf die neue Person setzen (wenn sie den Vorgang führt).
  2. Kurze interne Notiz in der Timeline: Was ist erledigt, was ist offen?
  3. Neues Todo für den neuen Bearbeiter mit Datum.

Wenn etwas nicht klappt

Problem Lösung
E-Mail landet nicht im Ticket E-Mail-Integration prüfen; bei Antworten Ticket-ID im Betreff beibehalten.
Kollegen sehen den Fall nicht Besitzergruppe und Modulrechte prüfen — siehe Benutzerrechte-Starter-Kit.
Zu viele offene Todos Alte Aufgaben erledigen oder ohne Fälligkeit als reine Notiz speichern.

Nächster Schritt

→ Teil 3 — Status und Eskalation

Siehe auch