Service-Ticket: von der Anfrage zum Abschluss

Ein Service-Ticket bündelt Kundenanfrage, Kommunikation, Todos, Status und Zuständigkeiten in einem Vorgang — ohne Opportunities oder Angebote. Dieser Leitfaden führt Sie in vier Teilen durch einen typischen Support- oder Reklamationsfall (Beispiel: Organisation Handel Regio GmbH, Ticket-Typ Support).

Hinweis zu Status und Ticket-Typen: Bezeichnungen wie 15 Problemfall oder 17 Problem gelöst stammen aus dem Beispiel-Ticket-Typ Support (Service: Support in der Administration). In Ihrem Mandanten können Nummern und Texte abweichen — entscheidend ist die Reihenfolge im Prozess (Problem erfasst → bearbeitet → gelöst → Kunde informiert).

Wann ein Service-Ticket?

Legen Sie ein Service-Ticket an bei Supportanfragen, Reklamationen, Störungsmeldungen oder Wartungsfällen — nicht bei Vertriebsangeboten oder Neukundenakquise. Der Ticket-Typ legt verfügbare Status, Kategorien und Auswertungen fest.

Prozessübersicht

Teil 1 — Ticket anlegen — Vorgang erfassen, erste Aufgabe planen
Teil 2 — Bearbeiten und dokumentieren — Kommunikation in der Timeline festhalten
Teil 3 — Status und Eskalation — Pipeline steuern, warten, eskalieren
Teil 4 — Abschluss und Workflow — Fall schließen, optional Standardablauf nutzen

Kurzablauf (Checkliste)

Organisation öffnen → Ticket hinzufügen oder Tickets → + Neues Ticket
Ticket-Typ Support, Betreff, erstes Todo (Datum + Mitarbeiter), Kategorien (Art/Priorität) → Speichern
Jeden Kundenkontakt in der Timeline dokumentieren (Notiz, E-Mail, Telefonat)
Status an Meilenstein anpassen (Problem wurde reproduziert, Problemfall …) → offene Todos erledigen → nächstes Todo setzen
Bei Verzögerung oder Fachfrage: Verantwortlich wechseln und in der Timeline begründen
Status Problem gelöst → Lösung an Kunden gemeldet → alle Todos erledigt

Details, Screenshots und Fehlerhilfen stehen in den verlinkten Teilen.

Beispiel-Szenario

Element	Beispielwert
Organisation	Handel Regio GmbH
Ticket-Typ	Support
Betreff	Reklamation: defekte Lieferung – Handel Regio GmbH
Art (Kategorie)	Reklamation
Priorität (Kategorie)	Hoch
Ansprechpartner	Peter Wichtig
Erstes Todo	Kunde anrufen, Schadensfotos anfordern

Typische Support-Status (Beispiel Mandant)

Phase	Wice-Status (Beispiel)	Bedeutung
Eingang / Warten	15 Problemfall	Problem gemeldet; Rückmeldung oder Unterlagen ausstehend.
Bearbeitung	16 Problem wurde reproduziert	Fall wird aktiv bearbeitet.
Abschluss	17 Problem gelöst	Lösung umgesetzt.
Kommunikation	18 Lösung an Kunden gemeldet	Kunde wurde informiert; Vorgang abgeschlossen.