Kundencenter — Kundenportal einrichten und nutzen

Mit dem Kundencenter binden Sie Kunden in Support- und Serviceprozesse ein. Kunden melden sich mit Kundennummer und Passwort an und sehen in ihrem persönlichen Bereich eigene Stammdaten, Rechnungsdokumente und Service-Tickets — abhängig von Ihrer Freischaltung.

Begriff: In der Oberfläche heißt die Funktion durchgängig Kundencenter; umgangssprachlich wird oft Kundenportal gesagt. Beides meint denselben passwortgeschützten Kundenbereich.

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Wofür das Kundencenter?

Typische Einsatzfälle: Support-Tickets, Reklamationen, Rechnungsabruf für Bestandskunden.

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Prozessübersicht

1. Systemweit aktivieren — Mehr → Administration → Systemeinstellungen → Bereich Kundencenter
2. Kunden freischalten — an der Organisation im Bereich Kundencenter (URL und Passwort werden erzeugt)
3. Optional: einzelne Tickets — im Ticket unter Kundencenter für den Kunden sichtbar machen
4. Kommunikation steuern — Timeline-Einträge per Wolke-Symbol fürs Portal freigeben
5. Kunde nutzt Portal — Login, Meine Daten, Service-Tickets

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Teil 1 — Systemweite Konfiguration (Admin)

Navigation: Mehr → Administration → Systemeinstellungen → in der linken Spalte Kundencenter wählen.

Die Seite gliedert sich in drei Bereiche:

Kundencenter-Aktivierung

Platzhalter in der E-Mail-Vorlage:

Wichtig: Die globale Aktivierung allein reicht nicht. Pro Organisation müssen Sie den Zugang separat erteilen (Teil 2).

Kundencenter-Kontaktdaten

Telefon, Fax, E-Mail und Web-Adresse, die Kunden im Portal als Ansprech-/Impressumsdaten sehen. Pflegen Sie hier die Support-Kontaktdaten Ihres Unternehmens.

Neue Service-Tickets im Kundencenter

Legt fest, welche Ticket-Vorgaben gelten, wenn ein Kunde im Portal ein neues Service-Ticket eröffnet:

Diese Werte erscheinen im unteren Bereich der Systemeinstellungen (siehe Übersichtsscreenshot oben).

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Teil 2 — Kunden an Organisationen freischalten

Öffnen Sie die Organisation (Beispiel: Handel Regio GmbH).

Kundennummer — Login-Benutzername

Die Kundennummer für den Portal-Login steht in der Organisationshauptansicht im Bereich Details — direkt unterhalb der Anschrift, noch vor den Feldern Typ, Region und Segment:

Nicht verwechseln: In den Zusatzfeldern können separate Nummern stehen (z. B. DATEV-Kundennummer: 10015). Für den Portal-Login gilt ausschließlich die Kundennummer unter der Anschrift in der Hauptansicht — nicht DATEV-, SAP- oder andere Zusatzfeldnummern.

Scrollen Sie anschließend zum Bereich Kundencenter (linkes Panel).

Zugang erteilen

1. Stift-Symbol im Bereich Kundencenter klicken.
2. Checkbox Zugang zu passwortgeschützten Bereich im Kundencenter mit Adressdaten und Rechnungen aktivieren.
3. Speichern.

Nach dem Speichern sehen Sie:

Adressdaten im Portal änderbar?

In den Organisationsstammdaten (Bearbeitungsmodus) können Sie optional erlauben, dass der Kunde eigene Adressdaten im Kundencenter aktualisiert (Checkbox „Darf eigene Adressdaten im Kundencenter aktualisieren“).

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Teil 3 — Einzelne Tickets fürs Portal freigeben

Neben dem organisationsweiten Zugang können Sie pro Ticket steuern, ob der Kunde den Vorgang im Portal sieht.

1. Ticket öffnen (Beispiel: Service-Ticket Reklamation: defekte Lieferung).
2. Im linken Bereich Kundencenter den Stift klicken.
3. Ticket mit ausgewählten Timeline-Einträgen im Kundencenter sichtbar aktivieren.
4. Ticket-Updates an — E-Mail-Adresse für Portal-Benachrichtigungen.
5. Speichern.

Wann Ticket-Freischaltung statt nur Organisationszugang?

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Teil 4 — Interne und externe Kommunikation (Wolke-Symbol)

In freigeschalteten Tickets steuern Sie, welche Timeline-Einträge der Kunde sieht.

1. Ticket öffnen → Timeline.
2. Beim gewünschten Eintrag das Wolke-Symbol (☁) neben Antworten klicken.
3. Freigegebene Einträge erscheinen im Portal; nicht freigegebene bleiben intern.

Praxisregeln:

• Interne Abstimmungen, Eskalationsnotizen und Telefon-Protokolle für sich selbst → nicht freigeben.
• Kundenrelevante Statusmeldungen, Rückfragen und Lösungsbeschreibungen → freigeben.
• Der Kunde kann im Portal eigene Einträge ergänzen; diese landen in derselben Timeline.

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Teil 5 — Perspektive Kunde (Login und Funktionen)

Login

Der Kunde ruft die Webadresse aus dem Organisationsdatensatz auf und meldet sich an:

Die Login-Seite zeigt Ihre Kundencenter-Kontaktdaten (Telefon, E-Mail, Web) aus den Systemeinstellungen.

Home und Meine Daten

Nach dem Login landet der Kunde auf der Home-Seite mit Kontaktdaten und den Bereichen Tickets und Meine Daten.

Im Bereich Meine Daten kann der Kunde — sofern freigeschaltet — Firmenkontaktdaten ändern und Rechnungsdokumente einsehen und herunterladen, die für seine Organisation ausgestellt wurden.

Service-Tickets

Über den Bereich Tickets auf der Home-Seite (oder die Navigation) gelangt der Kunde zur Ticketliste. Dort sieht er freigeschaltete Service-Tickets und kann neue Tickets eröffnen.

Ein Klick auf ein Ticket öffnet die Detailansicht. Der Kunde sieht dort:

• nur für das Portal freigegebene Timeline-Einträge,
• seinen Ansprechpartner mit Kontaktdaten,
• die Möglichkeit, Antworten zu schreiben oder das Ticket zu schließen.

Neue Portal-Tickets erhalten die in den Systemeinstellungen hinterlegten Standardwerte (Ticket-Typ, Status, Verantwortlicher).

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Checkliste Go-Live

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Typische Fehler

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Siehe auch

• Service-Ticket im Support
• Anpassen und Administration
• Benutzerrechte-Starter-Kit
• Ticket-Typen gestalten
• Unternehmensdaten pflegen

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