Workflow-Starter-Kit: Erster Vertriebs-Workflow in 6 Schritten

Sie kennen bereits Tickets, Status und Todos — etwa aus dem CRM-Starter-Kit? Dann ist der nächste Schritt: einen Workflow anlegen, der wiederkehrende Vertriebsschritte standardisiert (E-Mail, Wiedervorlage, Status).

Dieses Starter-Kit führt Sie einmal komplett durch an einem Beispiel mit der Beispiel GmbH, mit einem Lead-Nachfass-Ablauf (Infomail inkl. Statuswechsel → automatische Wiedervorlage). Verzweigungen und komplexere Ketten behandeln wir im Anhang.

Experten-Referenz: Feldliste, DB-Aktionen und Webhooks — Workflow anlegen.

Voraussetzungen

Voraussetzung	Hinweis
Prozess-Basics	CRM-Starter-Kit — Status vs. Todo verstanden
Stabile Sales-Pipeline	Ticket-Typ (z. B. Neukundengewinnung) mit 4–8 Status-Meilensteinen — Ticket-Typen gestalten
SMTP-Relay	Für E-Mail-Steps — SMTP-Relay einrichten
Serienbriefanrede beim Ansprechpartner	Feld `serial_salutation` — sonst wirkt $serial_salutation$ in Mails leer; siehe Kampagnen-Starter-Kit
Admin-Rechte	Mehr → Administration → Workflows
Phase im Projekt	Workflows nach Go-live der Ticket-Basis — Admin-Checkliste Phase 2

Schritt 0: Brauche ich überhaupt einen Workflow?

Situation	Empfehlung
Jeder Vertriebler handelt Leads individuell ab	Ja — Workflow für Erstmail + Nachfassen
Nur einmalige Sonderfälle	Nein — manuell Todos und Status im Ticket
Viele gleichartige Web-Leads	Ja — oft mit Web to Lead kombiniert
Status-Pipeline steht noch nicht	Zuerst CRM-Starter-Kit, dann Workflow

Merksatz: Ein Workflow ersetzt weder Ticket-Typ noch Status — er führt durch wiederkehrende Schritte innerhalb eines stabilen Prozesses.

Ablauf im Überblick

flowchart TD
  S10["Step 10: Infomail manuell starten"]
  S10 --> E1["E-Mail an Ansprechpartner"]
  S10 --> E2["Status: Infos verschickt"]
  E2 --> W["Warten: z. B. 3 Tage"]
  W --> S20["Step 20: automatisch"]
  S20 --> T["Wiedervorlage in Ticket-Timeline"]

Schritt 1: Minimal-Ablauf skizzieren

Bevor Sie klicken, planen Sie zwei Steps auf Papier — jeder Step kann mehrere Wirkungen kombinieren:

Step	Trigger	Wirkungen (Beispiel)
10 Infomail verschicken	Manuell	E-Mail an den Ansprechpartner und Status „12 Infos verschickt“
20 Nachfassen	Automatisch, z. B. 3 Tage nach Step 10	Offene Wiedervorlage in der Ticket-Timeline

Nummern im Titel (10, 20) halten Sortierung in der Step-Tabelle und im Flowchart übersichtlich.

Merksatz: Step 10 kann E-Mail und Statuswechsel kombinieren — Step 20 läuft automatisch nach der Wartezeit und erzeugt die Wiedervorlage.

Vorab-Check (vor Schritt 2)

Prüfen Sie diese vier Punkte bevor Sie den Workflow anlegen — spart Rückbau bei fehlerhaftem Logik-Check oder leeren Mails:

Prüfpunkt	So prüfen Sie	Bei Fehlen
Life Cycle mit Status für Step 10	Administration → Ticket-Typen — enthält der Sales-Typ (z. B. Neukundengewinnung) den Status `12 Infos verschickt`?	Status anlegen oder anderen Wert in Schritt 3 wählen (Details: Schritt 5)
SMTP-Relay	Testmail aus Administration oder bestehender Mail-Step	SMTP-Relay einrichten
Serienbriefanrede (Test)	Ansprechpartner Bernd Beispiel — Feld `serial_salutation` befüllt?	Kampagnen-Starter-Kit
Admin-Rechte	Mehr → Administration → Workflows erreichbar?	Administrator bitten

Schritt 2: Workflow anlegen

Mehr → Administration → Workflows (direkt: /pserv/base/frameset/workflow/mainview).

Workflows-Übersicht

Schritt	Aktion
1	Neuer Workflow
2	Titel, z. B. SK Lead-Nachfass Beispiel GmbH (Test) bzw. produktiv: Lead-Nachfass Neukunde
3	Optionen prüfen: Steps überspringbar? Nur Ticket-Verantwortlicher darf ausführen?
4	Speichern

Neuer Workflow — Formular

Schritt 3: Step 10 — Infomail und Status

Neuer Workflow-Step im angelegten Workflow.

Feld	Beispielwert
Titel	`10 Infomail verschicken`
Verzweigung	Aus (linearer Folgeschritt)
Nächster Step	später Step 20 zuweisen
Trigger	Manuell

E-Mail-Bereich

Step-Formular — E-Mail

Feld	Beispiel
Empfänger	$customer_email$
Absender	$employee_email$
Betreff	`Ihre Anfrage — Beispiel GmbH`
Text	Anrede $serial_salutation$ , Kurztext, Signatur

Regel	Bedeutung
Leerer Betreff	Kein Versand — Text kann trotzdem vorbefüllt werden
HTML-Format	Checkbox aktivieren, wenn der Text HTML ist
Anhänge	Im Ticket vor Versand deaktivierbar

Speichern — der Step erscheint in der Tabelle und im Flowchart.

DB-Aktion: Status automatisch setzen

Wiedervorlagen, Notizen und Statuswechsel gehören nicht in den E-Mail-Bereich, sondern in DB-Aktionen:

In der Step-Tabelle Spalte DB-Aktionen das Datenbank-Symbol (fa-database) bei Step 10 anklicken
Typ: Ticket-Eigenschaften ändern
Statusänderung: z. B. 12 Infos verschickt (Life-Cycle-Wert des Ticket-Typs)
DB-Aktion speichern (eigener Button — nicht „Speichern“ im Step-Formular)

Wichtig: Der Statuswert muss im Life Cycle Ihres Ticket-Typs existieren — siehe Vorab-Check und Schritt 5. Ein nicht vorhandener Status führt zu fehlerhaftem Logik-Check oder dazu, dass der Statuswechsel im Ticket nicht greift.

Häufiger Fehler: Wenn nach dem Speichern kein Datenbank-Icon in der Step-Tabelle erscheint, haben Sie vermutlich Speichern im Step-Formular statt DB-Aktion speichern verwendet.

Step 10 — DB-Aktion Status

Mehrere Aktionen pro Step: Step 10 kann E-Mail und Status-DB-Aktion kombinieren. Weitere DB-Aktionen (z. B. Timeline-Notiz) fügen Sie über erneutes Klicken auf das Datenbank-Symbol hinzu.

Ergebnis prüfen (Step 10)

Step 10 Infomail verschicken erscheint in der Step-Tabelle und im Flowchart
In der ersten Spalte der Tabelle: Datenbank-Icon (Status-DB-Aktion gespeichert)
E-Mail-Felder im Step-Formular sind befüllt, Betreff ist nicht leer

Schritt 4: Step 20 — automatische Wiedervorlage

Zweiter Step: 20 Nachfassen — Reaktion auf Infomail?

Feld	Einstellung
Nächster Step	`---` (Ende — kein Rücksprung zu Step 10)
Trigger	Automatisch
Tage nach Ausführung	z. B. 1 (Test) bzw. 3 (Produktiv)
…von	Step 10 Infomail verschicken

Danach Step 10 bearbeiten und Nächster Step auf 20 Nachfassen setzen. Der Logik-Check muss fehlerfrei anzeigen — sonst ist der Workflow im Ticket nicht wählbar.

Logik-Check	Erkennbar an
Fehlerfrei	Meldung ohne Fehler; Flowchart zeigt Kette Step 10 → Step 20
Fehlerhaft	Rote Hinweise (z. B. fehlende Verkettung, Step ohne Vorgänger) — Workflow nicht zuweisbar

Workflow konfiguriert — Logik-Check fehlerfrei

Workflow — Logik-Check fehlerhaft (Beispiel)

Step 20 — automatischer Trigger

DB-Aktion: Timeline-Eintrag (Wiedervorlage)

Datenbank-Symbol in der Spalte DB-Aktionen bei Step 20
Typ: Eintrag in Ticket-Timeline
Typische Felder:

Feld	Wert
Erledigt	`0` (offen)
Text	`Lead nachfassen — Reaktion auf Infomail?`
Todo-Datum	`$current_date$+3DAYS` (oder festes Datum)
Mitarbeiter	$current_users_employee_id$

Trigger vs. Todo-Datum: Tage nach Ausführung (oben) legt fest, wann Step 20 automatisch läuft (Test: 1 Tag nach Step 10). Das Todo-Datum in der DB-Aktion ist die Fälligkeit der Wiedervorlage ab Ausführung von Step 20 — die beiden Werte können unterschiedlich sein (z. B. Trigger nach 1 Tag, Todo fällig 3 Tage später).

DB-Aktion speichern (eigener Button — nicht „Speichern“ im Step-Formular)

Häufiger Fehler: Wiedervorlage im E-Mail-Bereich eintragen statt als DB-Aktion Typ Eintrag in Ticket-Timeline — der Versand-Step bleibt dann ohne Timeline-Wirkung.

Step 20 — DB-Aktion Timeline

Ergebnis prüfen (Step 20 und Gesamtworkflow)

Logik-Check fehlerfrei — keine roten Hinweise
Step 10 → Step 20 verkettet; Step 20 endet mit Nächster Step = ---
Beide Steps zeigen bei gesetzten DB-Aktionen das Datenbank-Icon in der Step-Tabelle

In der Step-Tabelle erscheint neben Steps mit DB-Aktionen ein Datenbank-Icon in der ersten Spalte — sichtbarer Hinweis, dass der Step mehr als nur E-Mail oder manuelle Ausführung bewirkt.

Schritt 5: Ticket-Typ, Life Cycle und Workflow-Zuordnung

5.1 Life Cycle prüfen

Unter Administration → Ticket-Typen den passenden Sales-Typ prüfen (z. B. Neukundengewinnung). Status-Änderungs-Steps dürfen nur Werte aus dem Life Cycle dieses Ticket-Typs verwenden.

Ticket-Typen — Übersicht

5.2 Workflow dem Ticket-Typ zuordnen

Ohne Zuordnung erscheint der Workflow im Ticket nicht unter Workflow zuweisen — auch bei fehlerfreiem Logik-Check.

Administration → Ticket-Typen
Passenden Typ wählen (z. B. Neukundengewinnung) → mehr → Bearbeiten
Den neuen Workflow (z. B. SK Lead-Nachfass Beispiel GmbH) dem Ticket-Typ zuordnen
Speichern

Ticket-Typen — Workflow zuordnen

Ergebnis prüfen (Schritt 5)

Status 12 Infos verschickt ist im Life Cycle des Typs enthalten
Workflow ist dem Ticket-Typ zugeordnet und gespeichert
Im Test-Ticket erscheint der Workflow unter AKTIONEN → Workflow zuweisen

Schritt 6: Test an Beispiel GmbH

Test-Organisation: Beispiel GmbH, Ansprechpartner Bernd Beispiel (berndbeispiel@pxdmail.net) — Serienbriefanrede z. B. Sehr geehrter Herr Beispiel.

6.1 Ticket anlegen

Feld	Wert
Organisation	`Beispiel GmbH` (Autocomplete bestätigen)
Ticket-Typ	`Sales: Neukundengewinnung`
Betreff	z. B. `Test Workflow Lead-Nachfass — Beispiel GmbH`
Gesprochen mit	`Beispiel Bernd`

Neues Ticket — Organisation und Typ

Speichern — Sie landen in der Ticket-Detailansicht. Workflow starten beim Anlegen kann auf manchen Instanzen das Speichern blockieren; weisen Sie den Workflow dann nachträglich zu.

6.2 Workflow zuweisen

AKTIONEN → Workflow zuweisen (bei neuem Ticket) bzw. Workflow ändern — Workflow SK Lead-Nachfass Beispiel GmbH und Ansprechpartner Bernd Beispiel wählen, Speichern.

Workflow zuweisen — Workflow und Ansprechpartner

6.3 Step 10 ausführen

Im Workflow-Bereich des Tickets 10 Infomail verschicken anklicken. Die Seite Workflow-Step ausführen zeigt die vorbefüllte E-Mail (Felder wie in Schritt 3 — inklusive $serial_salutation$ , sofern Serienbriefanrede gepflegt) — prüfen, dann Ausführen.

6.4 Ergebnis prüfen — direkt nach Step 10

Direkt nach Ausführen von Step 10 erwarten Sie:

Versand-Eintrag in der Timeline (z. B. Email an Bernd Beispiel)
Status 12 Infos verschickt (DB-Aktion aus Step 10)
Workflow-Fortschritt bei Step 20 — Anzeige Automatische Ausführung … nach Step 10 Infomail verschicken (Test: 1 Tag; Produktiv: 3 Tage)

Ticket nach Step 10 — Versand in der Timeline, Step 20 wartet

Wichtig: Die Abbildung zeigt den Zustand unmittelbar nach Step 10. Eine offene Wiedervorlage ist hier nicht sichtbar — das ist korrekt. Sie entsteht erst, wenn Step 20 automatisch ausgeführt wurde.

6.5 Step 20 testen und Ergebnis prüfen

Testplan (1 Tag Frist): Führen Sie Step 10 an einem Werktag aus (z. B. Montag, 14:00 Uhr) → Step 20 läuft automatisch am nächsten Tag (Dienstag) → öffnen Sie das Test-Ticket am Dienstag und prüfen Sie die Timeline.

Zeitpunkt	Erwartung
Direkt nach Step 10 (Abbildung in 6.4)	Versand in Timeline; Workflow wartet auf Step 20 — keine offene Wiedervorlage
Nach automatischer Ausführung von Step 20	Offener Timeline-Eintrag mit Text aus Schritt 4 (z. B. Lead nachfassen — Reaktion auf Infomail?) und Todo-Datum gemäß DB-Aktion
Workflow-Bereich	Step 20 als ausgeführt markiert; Workflow abgeschlossen (kein Folgeschritt)

So prüfen Sie den Erfolg: In der Timeline erscheint ein offener Eintrag (Erledigt = nein) mit dem Wiedervorlage-Text und dem konfigurierten Fälligkeitsdatum. Für diesen Zustand nach Step 20 gibt es in diesem Starter-Kit keinen Screenshot — prüfen Sie ihn am Test-Ticket am Folgetag.

Kurzvideo

Das Video zeigt das manuelle Starten eines Workflows in der Ticket-Detailansicht.

Anhang A: Verzweigung (Vertrieb)

Wenn der Anwender im Ticket entscheiden soll (Interesse ja/nein), aktivieren Sie Dieser Workflow-Step ist eine Verzweigung:

Element	Beispiel (Demo-Workflow Leadqualifizierung)
Auswahl 1 / Auswahl 2	Texte für die Buttons im Ticket
Folge-Steps	unterschiedliche Steps pro Antwort. Legen Sie erst die zu verzweigenden Steps an.

Flowchart Leadqualifizierung

Anhang B: Gleiches Muster im Service

Service-Workflows nutzen dieselbe Technik, oft linear ohne Verzweigung:

Step	Wirkung
10	Eingangsbestätigung an Kunden
20	Wiedervorlage „Kunde erneut kontaktieren“
30	Status „Lösung mitgeteilt“

Siehe Service-Ticket Teil 4 — Abschluss und Workflow.

Checkliste Go-Live

Workflow-Name für Anwender verständlich
Logik-Check fehlerfrei (Step 10 → 20, Step 20 ohne Folgeschritt)
Workflow dem Ticket-Typ zugeordnet (Schritt 5.2)
DB-Aktionen über Spalte DB-Aktionen konfiguriert (Status + Wiedervorlage)
Serienbriefanrede bei Test-Ansprechpartner gepflegt
Test-Ticket an Beispiel GmbH durchgespielt
E-Mail mit Testadresse versendet; Anrede $serial_salutation$ korrekt
Automatischen Step mit kurzer Frist (1 Tag) getestet — Folgetag Ticket prüfen (Schritt 6.5)
Team kurz geschult: Workflow zuweisen, Step anklicken, Ausführen

Wenn etwas nicht funktioniert

Symptom	Wahrscheinliche Ursache	Lösung
Workflow erscheint im Ticket nicht unter Workflow zuweisen	Logik-Check fehlerhaft oder Workflow nicht dem Ticket-Typ zugeordnet	Schritt 4: Verkettung prüfen; Schritt 5.2: Zuordnung speichern
E-Mail wird nicht versendet	Leerer Betreff	Betreff im Step-Formular ausfüllen — ohne Betreff kein Versand (Schritt 3)
E-Mail in Timeline, aber nicht beim Empfänger	SMTP-Relay fehlerhaft, Absender ungültig oder Spamfilter	SMTP-Konfiguration prüfen — SMTP-Relay einrichten; Test mit interner Adresse
Anrede in der Mail leer ( $serial_salutation$ )	Keine Serienbriefanrede beim Ansprechpartner	Feld `serial_salutation` pflegen (Voraussetzungen)
Ticket lässt sich beim Anlegen nicht speichern	Workflow starten beim Anlegen aktiviert	Workflow nachträglich über AKTIONEN → Workflow zuweisen (Schritt 6.2)
Status wechselt nach Step 10 nicht	Statuswert fehlt im Life Cycle des Ticket-Typs	Administration → Ticket-Typen — Status anlegen oder anderen Wert wählen (Schritt 5)
DB-Aktion (Status/Wiedervorlage) wirkt nicht	Mit Speichern im Step-Formular statt DB-Aktion speichern gesichert	Datenbank-Symbol in Spalte DB-Aktionen → konfigurieren → DB-Aktion speichern (Schritt 3 und 4)
Keine Wiedervorlage direkt nach Step 10	Step 20 ist automatisch und noch nicht fällig — Abbildung 6.4 zeigt diesen Normalzustand	1 Tag warten (Test), dann Schritt 6.5 am Folgetag prüfen

Siehe auch

Workflow anlegen — Experten-Referenz
CRM-Starter-Kit
Kampagnen-Starter-Kit — Serienbriefanrede
Web to Lead
Tickets und Workflows — Übersicht