Workflows anlegen und konfigurieren

Experten-Referenz (Administration). Workflows standardisieren wiederkehrende Ticket-Schritte (E-Mails, Wiedervorlagen, Statuswechsel). Einstieg: Workflow-Starter-Kit — einmal durchspielen, dann diese Seite als Nachschlagewerk. Voraussetzung: CRM-Starter-Kit und ggf. Sales-Ticket-Leitfaden. Übersicht: Tickets und Workflows.

Mit dem Workflow-Konfigurator legen Sie einheitliche Abläufe fest. Mitarbeiter starten Steps manuell im Ticket — oder Steps laufen nach einer Verzögerung automatisch.

Voraussetzungen

Voraussetzung	Hinweis
Admin-Rechte	Mehr → Administration → Workflows
Ticket-Typen	Statuswerte passend zu Status-Änderungs-Steps — Ticket-Typen gestalten
E-Mail-Vorlagen (optional)	Für Versand-Steps

Neuen Workflow anlegen

Workflow-Konfigurator

Schritt	Aktion
1	Mehr → Administration → Workflows
2	+ Neuer Workflow hinzufügen
3	Namen vergeben → Speichern
4	Checkboxen: Steps überspringbar? / Ausführung nur durch Ticket-Verantwortlichen?
5	+ Neuer Workflowstep — Steps verketten

Workflow löschen: Workflow öffnen → Bearbeiten (Bleistift) → Löschen.

Workflowstep — Grundfelder

Feld	Bedeutung
Titel	Anzeige im Ticket
Verzweigung	Zwei Optionen für den Anwender → unterschiedliche Folge-Steps
Manuell / automatisch	Automatisch: Verzögerung in Tagen nach einem anderen Step

E-Mail in einem Step

Variablen: $employee_email$ , $customer_email$ , $serial_salutation$
Leere Betreffzeile = kein Versand (Text kann trotzdem vorbefüllt werden)
HTML-Mail: Text als HTML einfügen + E-Mail-Text im HTML-Format aktivieren
Anhänge vor Versand im Ticket deaktivierbar

Wiedervorlage / Timeline-Aktion (DB-Aktion)

Beispiel offene Wiedervorlage nach drei Tagen:

Step öffnen → Spalte DB-Aktionen → Datenbank-Symbol anklicken
Typ: Eintrag in Ticket-Timeline
Typische Felder: Erledigt = 0 (offen) / 1 (erledigt), Text, Todo-Datum (z. B. $current_date$+3DAYS), Mitarbeiter
DB-Aktion speichern

Mehrere DB-Aktionen pro Step sind möglich (z. B. Statuswechsel und Timeline-Eintrag) — jeweils über das Datenbank-Symbol hinzufügen.

Status, Workflow-Wechsel, Chancen

Aktion	Auswahl in DB-Aktion
Vorgangsstatus ändern	Ticket-Eigenschaft ändern → Statusänderung
Anderen Workflow starten	Ticket-Eigenschaft ändern → Workflow-Änderung
Opportunity anlegen	Entsprechender DB-Aktionstyp im Step

Nach jeder Änderung prüft Wice die Logik-Kette (alle Steps erreichbar, Reihenfolge sinnvoll).

Checkliste

Workflow-Name für Anwender verständlich
Test-Ticket durchgespielt (manueller Step)
Automatische Steps mit realistischer Verzögerung getestet
E-Mail-Steps mit Testadresse probiert